近年来，随州银行业发展很快，给客户提供了丰富、便捷的服务同时，客户反映服务质量的问题也在增多，为了依法做好辖内银行业机构的监督管理，提高银行业窗口服务水平。10月27日上午9点随州银监分局党委书记、局长邱洪同志走进随广新闻台“党风政风热线”直播间，通过随州人民广播电台随广新闻AM1008频道、FM108频道、随州快讯网络电台直播，围绕随州金融窗口服务问题，接受新闻媒体采访和广大听众朋友现场提问，接受社会各界监督。
随州银监分局党委书记、局长邱洪(右）同志坐班“党风政风热线”正在热播
问政会上，农发行随州市分行、工农中建四家国有商业银行、中国邮政储蓄银行随州市分行、随州农商行、湖北银行随州分行、广水农商行、湖北随州曾都汇丰村镇银行等辖区银行领导出席了本次问政会。随州银监分局党委书记、局长邱洪同志就银监分局所肩负的职能、职责进行了介绍，就客户反映服务质量的问题进行了实事求是的回答，汇报了随州市辖内银行业金融机构的监管情况，对随州市银行业服务提出新的要求，力求做到社会舆论监督化、法规划、合理化、公平化，严于律己，促进全市银行业机构市场秩序和服务质量的根本好转和提高。
随州银监分局是随州市银行业的监管部门，银监分局具体的职能、职责职责：
中国银监会随州监管分局是中国银监会派出机构，属湖北银监局直接领导和管理。按照银监法的规定和湖北银监局的授权,依法对辖内银行业机构进行监督管理.目前肩负着辖内10家银行机构244个网点和1052亿元金融资产的监管重任。监管的银行业机构主要有10家，分别为：农发行随州市分行、工农中建四家国有商业银行、中国邮政储蓄银行随州市分行、随州农商行、湖北银行随州分行、广水农商行、湖北随州曾都汇丰村镇银行。
随州监管分局的主要监管职责包括：贯彻执行国家有关金融工作的法律、法规，制订随州辖内银行业金融机构的监管制度、办法，负责对随州辖内银行机构的设立、变更、终止和业务活动的监督管理，依法对金融违法、违规行为进行查处，审查和批准随州辖内银行机构高级管理人员任职资格，统计有关数据和信息，以及承办湖北银监局交办的其他工作。
近年来，随州银行业发展很快，给客户提供了丰富、便捷的服务同时，客户反映服务质量的问题也在增多，在介绍银监分局如何提高银行业机构服务质量问题时，邱局长汇报了近几年银行业机构服务质量情况：
近几年来，特别是四大国有商业银行进行股份制改革以后，银行业窗口服务水平有较大提高，但也存在一些不足，主要是：一是银行工作人员在推销理财或其他产品时未尽完全告知义务，或者是业务程序操作不透明，使得客户在选择金融产品或服务时不能对产品的利弊或者相关的使用费用全面了解，因而在产品最终兑现与心理预期不相符的时候产生心理落差，使得客户有一种受骗的感觉。二是银行工作人员在为客户办理业务的过程中不符合操作规范，未注重文明礼仪，使得客户在接受金融服务时产生心理不适，感觉未受应有的尊重。三是银行工作人员在为客户办理业务的过程中由于不恰当的工作安排，使得客户存在未享受到同等服务的感觉。四是银行的软硬件设施不能满足客户的需求或者是客户的需求不符合银行相应条件时引起的客户投诉。五是因为客户对银行的工作程序不了解，或者是银行业务牵涉到其他单位的相关环节出现问题造成了客户的误解。六是客户的风险意识不强。近几年客户购买的理财产品到期后基本能得到银行事先承诺的收益，大多数客户认为银行理财产品没有风险、收益很稳定，将理财产品等同于存款。这是对理财业务的误解。银行理财产品种类不同，不同程度存在风险。如当前大部分产品为非保本浮动收益产品，这类产品有可能像前几年购买的基金产品一样，有可能存在亏损。
银行业机构作为社会经济的核心参与者，应该认真的分析客户合理需求，全心全意的服务于客户需求，银行要在服务方式、服务态度和网点设施等软硬件方面进行综合改善，逐步提高服务质量，实现经济效益和社会声誉的双赢。
银监分局监管部门针对当前银行业机构在服务质量方面存在的问题，提出了具体要求：一是要合规宣传理财产品，加强风险揭示，不得误导客户。银行销售理财产品文件中必须有风险揭示书，应在醒目位置提示客户“理财非存款、产品有风险、投资须谨慎”等风险揭示内容，同时要求客户本人抄录确认语句“本人已经阅读风险揭示，愿意承担投资风险”。在销售文本中要以醒目文字提醒客户“测算收益不等于实际收益，投资须谨慎”，不得夸大收益。二是做好信息披露。当市场发生重大变化，对客户的收益可能产生重大影响的，应及时向客户进行信息披露。三是建立客户投诉处理机制，妥善处理客户投诉。四是严格理财业务人员管理，加强培训，提高理财从业人员素质。
随着银行服务产品增多，特别是银行理财产品、代理保险增多，在问及银行理财、代理保险业务方面是如何为老百姓提供投资渠道时，邱局长向市民朋友普及了银行理财业务和代理保险有关方面的知识：
近年来，由于个人财富的增长，普通老百姓的投资意识越来越强，在股市低迷不振，传统投资渠道不景气的环境下，银行推出的投资理财产品成为炙手可热的投资品种。商业银行个人理财业务自2005年开办以来，得到迅速发展，截至2015年12月底，全国银行业机构发行理财产品60879只，余额达23万亿元。什么是个人理财业务？个人理财业务是指商业银行为个人客户提供的财务分析、财务规划、投资顾问、资产管理等专业化服务活动。通俗来说，就是商业银行利用自身的专业人才、信息和投资渠道，帮助客户进行投资。银行只是接受客户的授权管理资金，投资收益与风险由客户与银行按约定方式承担。理财产品根据本金与收益是否保证，大致分为保本固定收益产品、保本浮动收益产品和非保本浮动收益产品三大类。按照投资领域的不同，分为债券型（央行票据和企业短期融资债券）、信托型（通过信托机构投资）、资本市场型（股市）、挂钩型（外币汇率挂钩、股票挂钩、国际商品市场挂钩）和QDII（境外进行投资）型理财产品。
商业银行代理保险业务是指商业银行接受保险公司委托，在保险公司授权的范围内，代理保险公司销售保险产品及提供相关服务，并依法向保险公司收取代理费用的经营活动。保险产品的经营主体是保险公司，银行网点只是为保险公司提供一个销售产品的渠道。
在问到银监分局在消费者权益保护方面做了哪些工作时，邱局长回答：依法保护银行业消费者合法权益是我们监管部门的重要职责，并用“五个加强”总结了银监分局在消费者权益保护方面所做的工作。
近年来，随州银监分局一直将规范银行业机构经营行为、维护公平竞争秩序作为监管工作的重点，多次开展现场检查和调查，20多次采取监管意见书、风险提示、约见谈话等方式，通报情况，督促相关机构对相关问题进行整改。应该说，随州银行业机构服务质量和服务水平有了较大提高，当然也存在一些不容忽视的问题，与人民群众的要求还有一定差距。为进一步做好消费者权益保护工作，我们重点做好以下几方面的工作：
一是加强消费者权益保护组织机构建设。年初，分局专门成立了消费者权益保护办公室，具体负责全市银行业机构消费者权益保护工作的督导和消费者投诉处理工作。同时我们责成各银行业机构指定专门机构负责消保工作。
二是加强消费者权益保护机制建设。具体来说，在监管部门完善了投诉处置机制、检查督导机制、问责处理机制；在银行业机构，进一步完善了考核激励机制、信访投诉处理机制、服务质量控制机制等。通过推动形成规范、有序、长效的业务运行机制，促进银行业机构服务质量和水平的有效提高。
三是加强金融知识宣传工作。我分局每年度开展“金融知识进万家”、“金融知识下乡”、“金融知识宣传月”等活动，向人民群众普及金融基本知识、提高金融消费者风险意识。
四是加强金融服务硬件设施建设。从年初开始，要求各银行业机构开展“一区双录”工作，“一区”就是在银行网点开设银行理财专区，“双录”就是对银行网点销售理财产品行为实行全过程录音、录像，并按规定保存录音录像资料。通过这项工作，为监管部门检查、客户纠纷处理提供有效证据，以此促进银行工作人员规范经营行为。
五是加强银行经营行为的检查和处理。分局每年度将银行经营行为的合规性作为重要检查内容，开展专项现场检查，督促各银行业机构严格遵守法律和文件要求，对违规行为加大惩戒力度，坚持有报必查、有查必罚、违规必惩、责任必究。通过严历的查处问责，促进全市银行业机构市场秩序和服务质量的根本好转和提高。
邱局长还就银监分局在支持普惠金融发展工作、“金融服务网格化”工作进行了概述：
近年来普惠金融问题引起党中央国务院的高度重视。2015年政府工作报告中，将普惠金融定义为：立足机会平等要求和商业可持续原则，通过加大政策引导扶持、加强金融体系建设、健全金融基础设施，以可负担的成本为有金融服务需求的社会各阶层和群体提供适当的、有效的金融服务，并确定农民、小微企业、城镇低收入人群和残疾人、老年人等其他特殊群体为普惠金融服务对象。
近年来，为做好普惠金融，我分局采取了多种措施：一是深入推进“双基双赢”支农服务模式。探索建立基层党组织和基层信贷机构合作机制，为农村中小金融机构提供了优质的信贷客户，为基层党组织加强“三农”联系提供了新的途径。二是开展了国有商业银行县域信贷缺口收敛攻坚行动。推动延伸机构，提高农村地区网点覆盖水平；创新金融产品和服务模式，增强信贷服务能力；积极调整信贷结构，将信贷资源向“三农”倾斜。三是开展小微企业“三优”活动。开展了以“培育优质客户、提供优质服务、推行优惠利率”为内容的小微企业金融服务“三优”活动，积极打造“八可”小微信贷文化，确保实现辖内小微企业贷款“三个不低于”目标。四是大力实施“金融服务网格化”战略。以服务、信息、体系建设为切入点，以“信息覆盖、精准定位、高效服务、责任到人”为核心，努力实现“城乡全覆盖、区域全覆盖、服务无差异”的目标。
主金融服务网格化是一项系统工程，其核心是“一网三化”，即通过划分网格，构建金融服务的一张大网，来实现信息化、社区化、金融化服务；其基础是信息的收集、整理和应用；其重点是提供快捷、便利的优质金融服务。我分局从2015年起，打算用3年时间，在全辖搭建普惠金融服务网格化体系，打通金融服务“最后一公里”。
（一）主要目标：破解基层金融服务信息不对称难题，夯实基层金融服务基础，促进城乡金融一体化发展，使广大居民能够享受金融均等化服务。
（二）工作内容：一是城镇以银行物理网点为依托，借助社区党组织、网格工作室等合作平台，对社区网格内的居民、商户、个体经营户、企业等提供有效金融服务并实施管理。二是在农村地区推广应用金融服务工具，为农村居民提供信贷、查询、结算、代发代缴、保险、理财等金融服务。三是开展金融知识宣传和金融风险教育，普及城乡居民金融基本知识，增强城乡居民金融风险防控意识。
（三）工作措施：主要包括完善制度、制订流程、确定层级、划分网格、落实人员、绘制图集、建立台账等七项措施。
最后，邱局长还就公众关注的焦点“银行业机构收费问题”向市民朋友介绍相关的政策。
邱局长说，近年来，银行业高盈利和收费问题成为社会舆论的焦点，普遍认为现在与日俱增巧立名目的银行收费在增加。
关于收费种类较多的问题，我们不应简单以绝对数来评论，在收费的同时，应该看到银行提供的服务在增加（比如汇款业务就有十几种），这些服务极大地方便了广大客户，也促进了经济发展，银行提供这些服务都需要成本，适当收费也是银行持续发展的需要。在看收费种类绝对数的同时我们更应该看相对数字，就是银行提供的服务到底有多少是免费的，多少是收费的。在收费里头多少是合理的，多少是不合理的。在不合理的里面有多少是合规的，还有多少是违规的。
关于收费是否合规合理，主要看三个方面：第一，收费有没有依据，是不是银行想怎么收就怎么收。第二，银行是不是遵守了法律依据。第三，即使银行遵守了法规，这些收费是不是合情合理。
近年来，我们监管部门高度重视银行业机构收费问题，银监会专门部署了专项整治行动。要求各银行业机构在收费行为中做到“四个公开”，包括收费项目的公开、服务质价公开、服务效用功能公开、服务项目优惠政策公开。具体要遵守以下原则，1.合规收费。服务收费应科学合理，服从统一定价和名录管理原则。收费价格名录由总行统一制定，分支机构不得自行制定和调整收费项目。对实行政府指导价的收费项目，严格按规定收费并公布收费名录及依据。对实行市场调剂价的收费项目，在每次制定和调整前向社会公示，充分征循消费者意见后上网公布。2.以质定价。服务收费应遵循质价相符原则，不得对未给客户提供实质性服务、未给客户带来实质性收益、未给客户提升实质性效率的产品和服务收费。3.公开透明。服务价格应遵循公开透明原则，各项服务必须“明码标价”，充分履行告知义务，使客户明确了解服务内容、方式、功能、效果，以及对应的收费标准，确保客户充分了解信息，自主选择。4.减费让利。银行业机构应切实履行社会责任，对特定对象坚持服务优惠和减费让利原则，明确界定小微企业、三农、弱势群体、社会公益等领域相关金融服务的优惠对象范围，公布优惠政策、优惠方式和具体优惠额度，切实体现助弱的商业道德。
按照银监会的安排部署，随州银监分局在全市银行业机构中开展了整治活动，采取现场检查、重点访查、舆论引导、联合暗访等多种举措，督促全市银行业机构严格贯彻落实“四公开”的要求，大力整治服务收费各种不规范行为。
从目前情况看，整治工作取得一些成效，所有营业网点均将收费项目、收费标准和服务内容进行公示，贷款业务中附加不合理条款问题得到根本遏制，贷款业务和服务收费得到进一步规范。
总之，随州银监分局是随州市银行服务业的监督官，是储户、投资理财者的把关人，随州银监分局对控制金融风险、提银行业服务水平肩负着沉重的责任。
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